Время прочтения — 20 минут
С пакетами в руках и идеей в голове: начало пути длиной в 13 лет
У меня не было какой-то озаряющей идеи с бизнес-планом на салфетке. Все вышло гораздо проще и, наверное, закономернее.
Все началось лет 14–15 назад, когда я был простым курьером в одной из доставок суши в Новосибирске. Но я не просто развозил заказы — я смотрел на бизнес изнутри. Мне было дико интересно: как все устроено? Где они закупают продукты? Сколько все это стоит? Как принимают заказы? Я впитывал каждую деталь, как губка.
Видимо, гены взяли свое — мой отец предприниматель, и я с детства видел, как это — работать на себя. И вот, наблюдая изнутри за чужой доставкой, у меня созрела мысль: «А почему бы и нет?».
13 лет назад я открыл свою первую точку. Мне тогда был 21 год. Жил еще с мамой и папой, и сейчас я точно могу сказать: я смог развиться только благодаря их поддержке. Без этого тыла у меня бы ничего не получилось.
Стартовый капитал был всего 200 тысяч рублей. По нынешним меркам — смешная сумма для запуска дела, но для меня, тогдашнего курьера, это был настоящий капитал. Вложил свои скромные накопления, плюс родители поддержали. Так началась история «Суши ням».
Тогда как раз был бум на суши, они были на пике моды. Начали мы не с кафе, а с самого простого киоска. Я был там за всех: и заказы принимал и доставлял. Бегал с обычными пакетами, никаких специальных сумок тогда и в помине не было.
Я навсегда запомнил наш первый день. Выручка составила 7000 рублей. Для нас это был космос! Казалось, вот он, успех! Но первые по-настоящему стабильные деньги я увидел только спустя полгода упорной работы. Это был важный урок: первый всплеск — это еще не успех. Успех — это когда ты можешь продержаться и закрепиться на рынке.
Если тебя нет в агрегаторе — тебя не существует: правило выживания на рынке доставки
Я по натуре человек, который постоянно ищет, как работать эффективнее. Где-то лет 5 назад мы пришли к стратегическому решению: начать работать с агрегаторами.
И это оказалось абсолютно правильным шагом. Раньше мы их избегали — казалось, что комиссии космические. Но сейчас я понимаю: мы бы далеко не ушли, если бы не зашли в агрегаторы.
Это вопрос видимости. Клиент ведь не всегда точно знает, чего хочет. Он листает позиции в приложении, выбирает. И если тебя там нет — тебя не существует. Так что сейчас мы совмещаем: у нас есть свои курьеры для заказов с сайта и телефонных звонков, и мы активно работаем через агрегаторы.
Средний чек у нас держится на уровне 1500–1600 рублей. В праздничные дни, вроде 8 Марта или под Новый год, он может подскакивать, но это, скорее, исключение.
«Дружище, твои баллы сгорают!»: наше главное маркетинговое оружие
На перегретом рынке доставки недостаточно просто хорошо готовить. Нужно постоянно быть на глазах и на ушах у клиента. Мы экспериментируем с акциями, промокодами, розыгрышами. Что-то работает, что-то нет. Не сработало — убрали и пробуем следующее. Сложно сказать, что «выстрелит» наверняка. У кого-то фантастически работает таргетированная реклама, а мы в нее закидываем деньги — но отдача минимальная. Люди заходят на сайт, смотрят и уходят. У каждого бизнеса своя магия.
Наше главное маркетинговое оружие — это система лояльности с накоплением баллов. Мы запустили ее пару лет назад и постоянно ее дорабатываем. Она создает диалог с клиентом. Человеку приходит смс: «Дружище, у тебя накопилось 200 баллов, потрать их, пока они не сгорели!». Это подогревает интерес и мотивирует сделать следующий заказ. Это не разовая акция, а постоянный повод вернуться.
Актив — лояльность: почему мы в 95% случаев встаем на сторону клиента
Как мы работаем с негативом? В 95% случаев мы встаем на сторону клиента. Наш принцип прост: без лишних разбирательств и выяснения, кто прав, мы готовы вернуть деньги или переделать заказ. Мы к этому спокойно относимся.
Бывают, конечно, курьезные случаи: клиент звонит, жалуется на качество и требует возврата денег. Но когда мы предлагаем забрать блюдо для проверки, выясняется, что его… уже съели.
Разумеется мы отрабатываем весь негатив и часто идем навстречу клиентам. Почему? Мы — производство. Всегда может случиться человеческий фактор при сборке, может подвести поставщик. Лучше сохранить лояльность клиента и его хорошее настроение, чем спорить из-за принципа. Доверие дороже.
Мы открылись в 2012, и все эти годы выручка постоянно росла. Рост был разный: где-то маленькими шажками, где-то — уверенными скачками. Отчасти это естественный процесс: все дорожает, мы корректируем цены, плюс мы постоянно развивались — от одной точки выросли до пяти.
Начинали мы как супер-эконом сегмент. Я хорошо помню, наша «Филадельфия» тогда стоила 145 рублей. Мы были одними из самых доступных на рынке. Но за 13 лет я для себя четко уяснил: лучше взять продукт дороже, но качественный, и сделать из него достойное блюдо. Мы сознательно ушли от гонки за самыми низкими ценами.
Сейчас мы занимаем уверенную позицию в среднем сегменте. Мы не экономим на главном. Яркий пример — рыба. Мы полностью перешли на охлажденную продукцию и отказались от заморозки. Это дороже, но это тот самый случай, когда качество оправдывает каждую копейку. Для нас это принципиальный вопрос.
Доверяй, но проверяй: горький, но необходимый урок управления
Самая большая головная боль сегодня — это персонал. Найти просто сотрудников — тяжело. Найти ответственных — уже сверхзадача. Зарплаты мы по мере возможностей поднимаем, но бесконечно «выкручивать» их невозможно — есть экономический потолок.
Кстати, самый горький и провальный опыт найма был связан как раз с, казалось бы, идеальным сотрудником. У нас работала девушка — лучший администратор за все 13 лет! Я не шучу. Она была безупречна с клиентами: обаятельная, могла найти подход абсолютно к любому. Я сначала даже думал, что она так старается только при мне, но нет — она всегда была на высоком уровне.
И тем обиднее был финал. С ней пришлось судиться по причине пропажи значительной суммы денег. Суд мы выиграли — она все выплатила. Но осадочек, как говорится, остался. Мы тогда не подписывали с сотрудниками договор о полной индивидуальной материальной ответственности. Это было наше упущение. Теперь это важное правило при приеме на работу любого сотрудника: никаких исключений. Горький, но очень важный урок, который заставил пересмотреть некоторые внутренние процессы.
Ключевые индикаторы здоровья бизнеса по доставке (да и любого!) — это отзывы и выручка.
«Еще поборемся!»: как команда становится опорой в бизнесе
Был ли момент, когда я думал о том, чтобы все закрыть? Еще несколько месяцев назад эта мысль начала потихоньку подступать. Ты смотришь на цифры: январь этого года не дотягивает до января прошлого. Февраль — то же самое. Обороты не набираются.
А мало того, что они не растут, так еще и продукты резко подорожали. Получается двойной удар: выручка стоит на месте, а затраты взлетели. Меня это серьезно угнетало. Постоянно крутились вопросы: «Где взять обороты? Кто будет завтра работать? Как удержать все это?».
И тут главное открытие: самое ценное, что есть в бизнесе — это люди. Те, кто с тобой годами. Они не всегда подходят с расспросами, и иногда это к лучшему. Но в нужный момент они спрашивают: «Ром, как дела? О чем думаешь?».
Я поделился с ними сомнениями: «Может быть, сократить одну из точек?». А они в ответ: «Да ладно, она работает, держится. Давай еще поборемся». Эта поддержка лояльных ребят — то, что не дает упасть. Ты понимаешь, что ты не один. Ты держишься за них, а они — за тебя.
И это, пожалуй, главное, что помогает пережить любую бурю.
«Не попробуешь — не узнаешь»: как государство помогает бизнесу
Знаете, как иногда судьба подкидывает нужные знакомства? Я работал курьером у одного парня, когда только начинал. Мы с ним сейчас иногда общаемся. Как-то раз в беседе зашел разговор о деньгах и кредитах, и он упомянул про Фонд микрофинансирования, который располагается в центре «Мой бизнес». Я тогда загорелся, зашел на сайт центра, записался на свое первое обучение — и понеслось.
Сейчас я очень активно пользуюсь господдержкой. Уже не один, а с партнерами. Часто обращаемся за услугой по поиску и подбору персонала на hh.ru. Это наша вечная головная боль. И каждый раз решаем этот вопрос.
Несколько раз изготавливали расходники с нашим логотипом — жвачки и палочки для суши. В этом году попробовали рекламу на видеоэкранах в бизнес-центрах: оплатили всего 50% от стоимости, остальную часть покрыла господдержка. Как я и говорю: какой-то канал может сработать, какой-то — нет. Но надо пробовать все. Не попробуешь — не узнаешь.
Кстати, с господдержкой я дважды ездил на Слет успешных предпринимателей в Тюмень. Так что использую поддержку по полной и всем коллегам настоятельно советую. Это реальный инструмент, который помогает расти.
Фитнес у дома и чай для ресторанов: два шага в сторону диверсификации
Изначально расширяться я не планировал, но так сложилось, что сегодня я развиваю несколько бизнес-проектов. Со спортивным залом получилось очень органично: я сам всегда любил заниматься, хоть и на уровне любителя. А у отца как раз было свободное помещение. Он предложил: «Слушай, ты же в теме. Давай откроем зал?». И мне стало интересно!
Фишка нашего зала — локация «у дома». Я проецирую на себя: я бы сам не поехал через весь город даже в самый продвинутый зал, если есть вариант в 10–15 минутах ходьбы. Поэтому мы сделали компактный, но полностью укомплектованный зал для своих. В сентябре нам уже исполнится шесть лет!
Еще одно направление — оптовые поставки листового чая в кафе и рестораны Новосибирска. Мы не производители, у нас нет своих плантаций. Мы закупаем чай крупными партиями — мешками, контейнерами — и сами расфасовываем под нужды заведений. Какому ресторану нужен мешок на 40 кг? А вот упаковка по 500 грамм — то, что надо. Мы выступаем таким удобным логистическим звеном между крупным оптом и конечным потребителем.
Как все умещается в одном человеке? Секрет прост — я не один. Мне не нужен второй локомотив, но нужны те, кто будут «подкручивать колеса» и следить, чтобы все шло по рельсам.
Один я бы никогда не потянул пять точек доставки, зал и опт. С доставкой и чаем мне помогают ребята, которые горят общим делом. Зал попроще в управлении, там другие масштабы и вложения, он более спокойный.
Главное — найти людей, которые не просто ждут указаний, а сами думают на шаг вперед. Чтобы ты не говорил «распечатай листок», а приходил — а он уже готов. Вот такая инициатива и взаимовыручка все и решает.
Вызовы 2025 года: когда кадры ценнее денег
2025 год стал для нас по-настоящему тяжелым. Мы до сих пор не вышли на привычные нам обороты, чтобы говорить о росте. И я вижу две основные причины.
Первая — это общая экономическая ситуация. Люди стали серьезно экономить, пересматривать свои расходы.
Вторая, и это даже более серьезный вызов, — кадры. С персоналом сейчас огромная сложность. Мне периодически звонят риэлторы, предлагают отличные, на первый взгляд, места для новых точек. Но я понимаю: чтобы открыть еще одну точку, нужны не только деньги, но и команда. Где ее взять? Вот в чем главный вопрос. Это сейчас основное препятствие для роста.
Сейчас наша главная стратегия — это даже не расширение, а сохранение своих позиций. Рынок тяжелый, и наша задача — удержаться на плаву, сохранить то, что построили. Мы концентрируемся на том, чтобы быть стабильными и пережить этот непростой период. Мы не гонимся за новыми точками, мы работаем на качество сервиса и лояльность наших текущих клиентов.
Главное качество предпринимателя? Однозначно — нельзя стоять на месте!
Я никогда не останавливаюсь. Постоянно учусь, общаюсь с коллегами по рынку. Да, иногда это затратно — летишь в Москву, возвращаешься с рюкзаком, набитым брошюрами, образцами... Потом разбираешь и понимаешь: половина — ерунда, но вторая половина — золото.
Бывает, сидишь на лекциях по 10 часов, бегаешь из кабинета в кабинет. Но даже если из этих 10 часов выцепил одну гениальную фразу — оно уже того стоило. Вот недавно на одной из таких лекций мне посоветовали использовать нейросети для ответов на отзывы. Гениально же! Подал данные — получил варианты, осталось только чуть отредактировать и отправить. Супер!
Постоянное развитие — это must have. Без него мы бы так и работали по старинке. У нас ведь была обычная тетрадка, куда вручную записывали: «заказ №1 — 300 рублей, заказ №2 — 450». Помню, как все сопротивлялись, когда я внедрял компьютеры: «Верните тетрадь и калькулятор!». Справились. А сейчас попробуй отобрать у них компьютеры — бунт будет!
Постоянно нужно меняться, пробовать новое. Думаю, это правило касается не только нашего бизнеса, а любого дела.
Фото: из личного архива спикера