Развитие сервиса и улучшение клиентского опыта помогает компаниям оставаться сегодня на рынке и развивать новые направления. Применение инструментов сервис-дизайна, в частности CJM (Customer Journey Map — карта пути клиента), позволяет значительно улучшить сервис для уже имеющихся и новых клиентов. На семинаре вы научитесь составлять и использовать карту пути клиента в организациях медицинской, санаторно-курортной отрасли и индустрии гостеприимства вне зависимости от форм собственности.
Семинар будет полезным для руководителей организаций, сотрудников коммерческих и маркетинговых отделов, сервисных служб (администраторы, колл-центры). Формат мероприятия предполагает сочетание мини-лекций спикера, индивидуальную и групповую работу, а также практические задания по применению инструментов сервис-дизайна.
В ходе семинара участники:
-
познакомятся с картой пути клиента и другими инструментами сервис-дизайна;
-
расширят понимание важности получения обратной связи от разных групп клиентов, узнают о разных способах ее получения;
-
овладеют основами построения CJM под актуальные клиентские задачи на практике;
-
попрактикуют генерацию идей и выбор решений для развития сервиса и улучшения продвижения и продаж;
-
разовьют способности договариваться и взаимодействовать в межфункциональных командах для развития опыта клиента-«иностранца».
Программа семинара:
-
Сервис-дизайн: выгоды для организаций и клиентов индустрии гостеприимства и медицинских услуг.
-
Этапы продаж, воронки продаж и карта пути клиента. Отличия и польза CJM для коммуникационного взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Основные элементы карты пути клиента.
-
Клиенты-«иностранцы». Как их изучаем, какие данные получаем, каким образом синтезируем и где используем полученные данные. Что важно на этапе исследований- эмпатии?
-
Построение карты текущего опыта клиента. Разбор формулы инсайта. Культурный код.
-
Быстрое прототипирование решений для критических моментов («барьеров» и «болей») клиентского опыта. Три уровня поиска решений.
-
Практика отбора и проверки найденных решений. Популярные группы улучшений в индустрии гостеприимства и медицины. Шаблон проектирования и презентации тестового решения.
Спикер: Ирина Кожемякина, эксперт консалтинговой группы «Управленческая практика» по маркетингу, сервису и организационному развитию. С 2013 года реализует сервисные проекты в сфере гостеприимства, санаторно-курортных услуг и частной медицины.
Мероприятие состоится 3 августа в малом зале центра «Мой бизнес» (ул. Сибревкома, 9в). Время проведения: с 9:00 до 18:00. Вход свободный после регистрации.
Организатор: Консалтинговая группа «Управленческая практика», представлена на рынке профессиональных услуг с 2014 года. Основное направление деятельности — управленческий консалтинг. Эксперты КГ «Управленческая практика» помогают разрабатывать и реализовывать корпоративные стратегии, совершенствовать организационную деятельность компании, выстраивать системы управления персоналом, продажами и маркетингом. Компания поддерживает ряд отраслевых образовательных мероприятий, выступает организационным партнёром Сибирского производственного форума с 2016 года и проводит встречи Клуба управленческой практики.
Мероприятие организовано арендаторами центра «Мой бизнес». Ознакомиться с возможностями для брони залов можно на нашем сайте.
